Customer Servizio SUAP Ambito Pedemontana

Progetto per analisi di customer satisfaction riguardante lo Sportello Unico per le Attività Produttive della Pedemontana

 

 

1. Il contesto

 

I comuni della nostra  Associazione hanno attivato lo SUAP nel 2000.

Si tratta di una delle principali innovazioni del mandato amministrativo e, dopo otto anni di attività, il numero medio annuo delle pratiche trattate (vedi tabella 1) è tale da farci ritenere opportuna una  verifica su come il servizio venga percepito dall’utenza.

 

Tabella 1

Pratiche A e B

A

B

Anno 2000/ 2001

487

169

318

Anno 2002

411

123

288

Anno 2003

683

274

409

Anno 2004

725

295

430

Anno 2005

806

347

459

Anno 2006

704

259

445

Anno 2007

695

242

453

 

Le procedure SUAP hanno semplificato molti procedimenti, sono state unificate le modulistiche, standardizzate le schede dei procedimenti che verranno presto rese disponibili sul sito Internet interprovinciale, anche se certamente molto c’è ancora da fare soprattutto nella direzione di una reale semplificazione degli adempimenti e sul piano di una migliore collaborazione con gli enti terzi esterni al comune che interagiscono con l’attività di sportello.

 

2. Gli  obiettivi

 

Obiettivi dell’indagine sono i seguenti:

-         verificare se l’utenza percepisce il cambiamento avvenuto nei procedimenti, e se li ritiene positivi: in particolare dovrà essere verificato se è stato percepito un risparmio in termini di minori costi e tempi, e se viene apprezzato il fatto che per ogni istanza il servizio è completo per tutte le procedure correlate

-         verificare se i siti Internet sono ritenuti funzionale dagli utenti

-         verificare se la modulistica adottata sia soddisfacente

-         verificare se l’utenza ritiene che i tempi si siano abbreviati

-         verificare se il personale di sportello venga ritenuto sufficientemente preparato

-         verificare se il personale di sportello venga ritenuto sufficientemente disponibile

-         evidenziare i punti di forza e di debolezza del nuovo sistema

-         cogliere i suggerimenti per migliorare il servizio

Si procederà a somministrare il modulo di indagine sia alle Ditte che ai tecnici professionisti (che maggiormente si confrontano con gli SUAP), in modo da far emergere eventuali altri aspetti di criticità su cui concentrare l’attenzione. 

 

3. I destinatari dell’indagine

 

Il target è stato scelto distinguendo tre tipologie di utenti: imprenditori, tecnici professionisti e commercialisti.

 

4. Gli attori interni ed esterni all’amministrazione

 

L’indagine sarà curata dai front office dello SUAP dei Comuni Associati con la collaborazione del back office associato presso il comune di Traversetolo che curerà : la predisposizione del questionario , l’analisi dei dati e la restituzione finale dei risultati.

5. Il  campione

 

La ricerca avverrà sull’universo degli utenti in precedenza indicati i cui dati risultino disponibili negli archivi comunali a tutto il 2008

Si può ritenere che il campione delle aziende cui si rivolgerà lo SUAP sarà approssimativamente del 20% (sul totale censito dalla CCIAA di PR, sul bacino di utenza dei 5 Comuni, in 4.444 unità), ed i tecnici ed i commercialisti coinvolti saranno il 30% (sul totale stimato di circa 125 tecnici o prefessionisti che maggiormente presentano pratiche allo SUAP Pedemontana).

 

6. Le modalità di somministrazione

 

Il questionario verrò inoltrato tramite mail (ove possibile in base alla disponibilità delle rubriche di indirizzi elettronici presso gli SUAP A), oltre ad essere inserito nelle carpette delle pratiche SUAP e SUE, nonchè distribuito direttamente dagli operatori nelle giornate di ricevimento del pubblico.

La consegna potrà avvenire sia tramite invio per e-mail agli SUAP che consegna del cartaceo in apposite urne predisposte presso gli SUAP.

 

7. La raccolta, l’inserimento e l’elaborazione dei dati

 

L’inserimento dei dati avverrà ad opera di personale del CED e SUAP B (back office).

 

8. La redazione di un documento di presentazione

 

I risultati della ricerca saranno presentati alla Consulta dei Sindaci della Pedemontna, alla Provincia di Parma  e resi disponibili su Internet.

 

9. Le fasi di lavoro

 

Il questionario sarà pronto per fine Settembre 2008.

Si inizierà immediatamente la somministrazione dall’inizio del mese di Ottobre, per acquisire (come prima ipotesi) la restituzione dello stesso a decorrere dalla fine di Novembre a tutto Dicembre.

I dati acquisiti verranno elaborati, salvo imprevisti, entro fine anno, in modo da poter essere illustrati  nel primo semestre 2009.

 

10. Risultati attesi

 

Percezione del servizio da parte dell’utenza (ditte e professionisti) per migliorare lo stesso.

 

 

 

Il Resp. SUAP B

Arch. Francesco Neva

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Proprietà dell'articolo
creato: giovedì 23 ottobre 2008
modificato: lunedì 27 aprile 2009